Comme le dit si bien l’auteur David Swanson, « Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression ». C’est vrai dans la vie de tous les jours et c’est d’autant plus vrai sur quelque chose d’aussi éphémère qu’un événement.

Netty Thines Conseil en communication - Mediation S.A.
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L’accueil est le premier contact humain que vos participants auront avec votre entreprise. Il se doit donc d’être parfait et de transmettre une image positive et dynamique. Un participant mal accueilli et vous pouvez être certain(e) que son feedback sera négatif. Voici donc 4 points d’attention que je vous recommande de maîtriser pour un accueil parfait.

Bien choisir son personnel

Devenir hôte(sse) d’accueil exige tout d’abord des softs skills que tout le monde n’a pas. En effet, un(e) bon(ne) hôte(sse) doit être poli(e) et souriant(e). Elle/Il doit être multilingue et savoir jongler avec les langues, ceci est d’autant plus important dans un environnement multiculturel comme le Luxembourg. Elle/Il doit être avenant(e) sans être envahissant(e). Elle/Il doit être à l’écoute et doit savoir garder son calme, que ce soit face à un client agressif ou face à une situation stressante telle qu’une file qui s’allonge. Enfin, elle/ il doit être soigné(e) sans que cela soit ostentatoire. Dépendant des missions elle/ il doit également avoir un talent commer- cial pour mettre en avant les avantages des produits et services de l’employeur.

Bien briefer son personnel

Une fois qu’elle/il est choisi(e), il est essentiel de bien le briefer. Ce serait une erreur de se dire que l’accueil se limite à l’émargement d’un listing et au vestiaire (sans oublier le COVID-Check qui est devenu la norme) s’il s’agit par exemple d’une réception classique. Vos hôte(sse)s d’accueil sont, comme déjà dit, le premier contact humain de vos invités. Elles/Ils sont donc le premier point de renseignements. Il est donc important qu’elles/ils connaissent le nom de l’entreprise, le nom de l’événement, les principaux moments forts, les invités VIP, et last but not least, l’emplacement des sanitaires. Un(e) hôte(sse) de conférence ou de salon doit encore avoir d’autres informations. Souvent, on néglige le briefing et on a tendance à le faire au dernier moment car les hôte(sse)s sont les dernièr(e)s arrivé(e)s. Pour être sûr(e) de n’oublier aucune info, préparez un briefing écrit que vous leur donnerez sur place ou que vous pourrez même leur envoyer en amont.

Soigner le desk d’accueil

Souvent, l’accueil se limite à une table nappée. Mais si vous le concevez comme un support de communication, il va renvoyer l’atmosphère de votre événement. Il est donc important de le personnaliser et de le rendre « mémorable ». N’hésitez pas non plus à installer de la signalétique d’autant plus si vous êtes dans un lieu qui accueille plusieurs événements. Par ailleurs, votre accueil doit être bien organisé. En effet, il comporte souvent différentes phases : remise de badges, émargement de listing, remise de cadeau ou de documentation, vestiaire… Ainsi, pour être efficace et rapide, il doit être bien pensé : alignez les badges par ordre alphabétique, installez le vestiaire en ajoutant les tickets sur les cintres… Il est important de préparer toutes les petites choses qui permettront aux hôte(sse)s de gagner du temps. Visualiser le parcours client vous aidera à optimiser au mieux votre accueil. Enfin, organisez le travail afin qu’une personne n’ait qu’une mission ; ceci évitera que votre personnel se marche sur les pieds.

Récolter le feedback

De par leur position stratégique (au départ et à l’arrivée de vos invités), vos hôte(sse)s peuvent également jouer un rôle essentiel si vous souhaitez récolter le feedback de vos invités. Par ailleurs, si elles/ils interviennent pendant votre événement (guidage, passage de micro), elles/ils pourront également vous faire part de leurs observations. Cela sera très enrichissant car elles/ils vous apporteront un autre point de vue tout à fait extérieur. Bien que souvent négligé, l’accueil fait partie intégrante de votre événement. Afin d’offrir une expérience agréable à vos invités et de contribuer à l’image positive de votre entreprise, consacrez un peu de temps à bien réfléchir à vos besoins. Cependant, comme souvent, l’ingrédient essentiel reste du personnel formé et expérimenté qui saura anticiper et réagir face à toutes les situations.

« Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression » (David Swanson).