Dans le monde de l’entreprise, soumis à de multiples pressions, les tensions interpersonnelles, voire les situations conflictuelles, sont nombreuses. Pour les désamorcer, certaines organisations font appel à un médiateur externe, comme Marie-Brigitte Bissen, coach certifiée et médiateur agréé, et fondatrice d’Evolution Plus. Entretien.

Marie-Brigitte Bissen, fondatrice, Evolution Plus.
Marie-Brigitte Bissen, fondatrice, Evolution Plus.

Pouvez-vous nous expliquer brièvement votre vision de la médiation ?

Même si les méthodes utilisées sont identiques, je préfère le terme de « coaching collaboratif » à celui de médiation, qui se réfère plus généralement au domaine judiciaire. D’autant plus que le médiateurcoach, au-delà de la résolution d’un différend, va faciliter la prise de conscience de ses propres mécanismes de défense et l’identification de pistes d’amélioration à plus long terme. Aujourd’hui, l’intérêt pour la médiation de la part des professionnels RH et des managers est identique à ce qui existait vis-à-vis du coaching il y a 10 ans. La médiation a donc de beaux jours devant elle ! L’approche fait déjà ses preuves dans de nombreux domaines : familial, scolaire… car elle permet de garder le lien entre les acteurs liés à un différend, d’identifier les positions de chacun en toute objectivité et dans un respect mutuel. Le concept de la médiation repose sur 4 étapes-clés : séparer le problème de la personne, chercher les intérêts derrière les positions, générer des options en vue d’un gain mutuel et négocier sur base de critères objectifs.

Lorsque vous intervenez en entreprise, quelles sont les missions qui vous sont confiées ?

Elles sont de plusieurs ordres : résoudre des conflits entre personnes, former des professionnels RH et des managers aux techniques de la médiation ou encore accompagner les managers lorsqu’il faut faire passer des messages difficiles (évaluations annuelles, licenciements…).

Quelles sont les stratégies à suivre lorsqu’on doit faire face à un conflit entre personnes ?

Tout d’abord : identifier la manière dont on communique spontanément face à un conflit potentiel (collaboration, évitement…), puis intégrer la reformulation dans son mode de communication (utiliser le « oui et » à la place du « oui, mais »), en apposant des idées plutôt qu’en les opposant. Ensuite, il est indispensable de séparer la personne du problème en se focalisant sur le processus de communication, c’est-à-dire mettre ses préjugés, ses reproches de côté afin de se concentrer sur la façon d’entrer en relation avec elle. Rechercher les intérêts derrière les positions est l’avant-dernière étape du processus : identifier ce qui motive une personne (valeurs, intérêts, vécu, attentes non exprimées…) derrière son comportement et sa demande. Enfin, identifier les intérêts communs : chercher ce qui peut rassembler les deux parties, dans le respect de chacune.

L’approche de médiation est donc un atout…

A l’heure où les entreprises doivent manager des personnes de nationalités, de cultures… différentes ainsi que des personnes issues de générations diverses, initier le management aux techniques de médiation représente sans aucun doute un avantage compétitif non négligeable.

Propos recueillis par Isabelle Couset

Les 5 principales causes de conflit en entreprise

  1. Rivalités personnelles /problèmes d’ego 49 % 
  2. Stress 34 % 
  3. Surcharge de travail/moyens inadaptés 33 % 
  4. Mauvais leadership au sommet de l’entreprise 29 % 
  5. Manque d’honnêteté et d’ouverture d’esprit 26 %

Source : étude OPP

Nombre moyen d’heures/semaine passées à gérer des conflits au travail 

  • Moyenne 2,1 
  • Allemagne et Irlande 3,3 
  • France, Danemark, Grande-Bretagne 1,8
  • Belgique 1,2
  • Pays-Bas 0,9

Source : OPP